Toda vez que falamos sobre estratégias de crescimento de receita, invariavelmente os termos up sell e cross sell surgem na conversa. Isso acontece pois ambos se referem a técnicas para aumento da receita média por cada venda que sua empresa realiza para seus clientes. Mas o que é Up Selling e Cross Selling? O que estes termos significam?

O que é Up Selling?

Up Selling é a prática de incentivar seu cliente a adquirir uma versão mais completa (e de maior valor) do produto que consome ou pretende consumir em sua empresa.

A forma mais comum de upsell está relacionada a uma fácil percepção pelo cliente de que a versão mais cara do seu produto apresenta benefícios ou funcionalidades que compensam o maior investimento. É uma tática baseada na relação custo/benefício.

Um exemplo muito comum acontece em restaurantes. Repare que o preço da meia porção de qualquer prato é sempre maior do que a metade do prato inteiro. O resultado é que, mesmo que a fome não justifique a compra de um prato inteiro, os clientes optam por esta opção, já que o custo/benefício dela é muito maior.

Você pode notar exemplos parecidos em mercados. Compare preços de uma caixa de sabão em pó menor com uma maior. A maior sempre tem um custo menor por volume.

O que é Cross Selling?

Cross Selling é uma forma de vender produtos relacionados ou complementares a outro que seu cliente já consome de você.

O exemplo mais simples desta prática pode ser observado em qualquer Mc Donald’s. Adquirir um combo é tão vantajoso que, praticamente, não faz sentido comprar somente um lanche. Com isso, o Mc Donald’s consegue garantir um ticket médio maior, vendendo junto do lanche a batata e o refrigerante.

O cross selling, no entanto, não é necessariamente realizado quando o cliente faz a primeira compra de seu produto. Você pode, a qualquer momento, oferecer novos produtos ou serviços na tentativa de complementar a primeira compra realizada por ele.

Um exemplo de cross selling a “médio prazo” pode ser observado em qualquer e-commerce. Ao comprar pela primeira vez uma camiseta, por exemplo, em alguns dias você começará a receber diversas ofertas, não só de camisetas, mas dos mais diferentes tipos de roupas que geralmente combinam com a sua camiseta já adquirida.

Como colocá-los em prática?

O primeiro passo, depois de aprender o que é up selling e cross selling, é estruturar as ofertas de valor. A intenção é garantir que a compra de uma versão mais completa do seu produto ou de produtos complementares seja um benefício claro para seus clientes.

No caso de up sell você pode pensar, por exemplo, em versões de seu produto. Essa prática é muito comum em ferramentas de software online. Criam-se 2 ou mais planos que seguem uma escala de funcionalidade. O plano seguinte sempre possui todas as funcionalidades do plano anterior, com algumas funcionalidades a mais.

No caso do cross sell, você pode começar montando pequenos pacotes. Eles ficam mais baratos do que a compra dos produtos que o compõem de forma isolada. Desconto no celular ao comprar um plano de telefonia, desconto no mouse ao comprar um notebook, entre outros exemplos.

Montando um plano de vendas

O passo seguinte é montar um plano para colocar tudo isso em prática no momento da venda. O ideal é sentar com pessoas da equipe comercial e montar o discurso de vendas.

Um fator importante: tanto o cross selling quanto o up selling não ocorrem somente no momento da venda. Se você vende máquinas para a indústria, por exemplo, você pode fazer uma oferta de manutenção após X meses da aquisição do produto pelo cliente. Ou se você é uma agência de marketing, à medida que o cliente ganha confiança em seus serviços, pode buscar levá-lo a um plano de atendimento mais próximo e dedicado, disponibilizando seus colaboradores mais talentosos para trabalhar com ele.

Nesses casos, você precisa de uma ferramenta para se organizar. Afinal é preciso mapear sua lista de clientes e o histórico das negociações. Desta forma, é possível saber quando abordá-lo com uma oferta de up sell ou cross sell. Você pode iniciar este mapeamento da jornada e informações de cada cliente com planilhas de Excel, mas os CRMs são softwares voltados exatamente para este fim.

Além de possibilitar pesquisas do tipo “clientes que compraram o produto X há mais de 6 meses”, eles permitem a montagem de listas para disparos de e-mail marketing ou abordagens via telefone de forma bem direcionada, sendo esta uma grande forma de atuação para empresas que lidam com grande volume de clientes, oferecendo uma proposta de valor personalizada para cada um.

* Matheus Pagani, CEO da Ploomes – CRM, Funil de Vendas e Automação de Orçamentos

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